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跨境卖家看过来,get海底捞危机公关神技!

2017-09-04    米趋

“跨境电商更需要危机公关”


“海底捞食品卫生事件”一出

吃瓜群众的反应是:万万没想到

最终演变成了全民公关技巧大讨论!

最终多少民众选择原谅海底捞

我们无从知晓,但从整体来看

海底捞这次“危机公关”确实干得漂亮!

一个企业面对危机的态度和处事风格

在某种程度上,决定了它在危机中的生死存亡




所以,如英想借这次“海底捞食品卫生事件”

和大家聊聊跨境电商中的危机公关

在社交媒体的新时代环境下

事件的发酵往往具有“滚雪球效应”

危机事件的不确定性、突发性增强

而外贸电商们不得不置身于异国他乡的环境里

且主要依托互联网线上经营

面临的这种风险也就更大

所以,我们不妨仔细思考一下

当我们面临类似事件时,应当怎么处理?



跨境卖家面临的问题无非分为三个层面

自身品质问题、终端消费者投诉和竞争对手抹黑

当一个品牌不够强大时

这其中任何一种伤害都可能是致命性的

所以,跨境电商更需要危机公关!

而跨境电商的危机公关套路

和其他企业一样

无非是时间把握、处理态度和处理技巧三个方面

1.快速应对

沃伦·巴菲特说过一句流传甚广的话:

“树立良好的声誉需要二十年的时间

而毁掉它,五分钟就足够了。”

在社交媒体时代

这个时间可能会更短、破坏性相应则更大


公关界的“黄金四小时”法则被奉为经典

是因为事件发声的是否及时

决定了事件的不同走向

尤其是在当今的社交媒体环境下

舆论的风向倒戈实在太快了




如果企业缩头装睡

一旦舆论倾向对自己不利

企业想要再扭转,受众会很难买账的

IKEA的“夺命柜”在中国区的召回事件

就是大家需要引以为戒的典型案例

2.企业态度

作为万千消费者中的一员

我们都有切身体会

当企业因自身产品品质的问题遭受质疑

仍然表现出对受众遮掩、傲慢、强硬的姿态时

那么对这种产品或品牌

可以说,我们真的会很难再表达喜爱

跨境电商货品品质、供应链问题是很容易遭受质疑

尤其应当谨慎对待这类问题




这里如英(微信号:qry818)建议:

保持诚实的姿态

公关的本质,就是谈事实,问对错

敷衍和不实是企业遭遇危机时的大忌

而对跨境电商而言,还需要进一步做到

将自己的态度和行动传播出去

这就是我们下面提到的舆论操控

3.舆论操控

在舆论操控这一步骤中

我们需要强调的是处理危机技巧性和全面性

在给出正确的态度和做出即时的反应后

我们还应当借助舆论的力量

将自己的态度和行动最大化的传播出去

此次的“海底捞事件”

上层管理者选择在舆论风头正劲的时候

认错表态,并表示积极整改自身监管机制

这不仅平衡了舆论风向一边倒的状况

也重拾了消费者的信任




所以,企业由谁发声、怎么发声、如何覆盖负面声音

都应当慎重抉择

另外,跨境电商还应该有全球化的视角

“跨境”这一特殊的身份

使企业对危机应该时时都具有本土化的考虑

跨境电商的危机公关说到底

和一般企业的风险管理的基本逻辑是一致的

但在不同的国家、民族、风俗、

语言之间的风险防御和处理

则是更复杂、更需要谨慎对待的!






文章来源于公众号:邱如英知世界【qry8188】

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