外贸网站客户服务

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「普遍现象」

都多外贸企业都有自己的外贸网站，乍一看，网站装修得也算不错，上架的货物也齐全，视觉上看起来一切都还可以。但是说实话，很多外贸网站就像是一个没有“售货员”的商店。客户哪怕是有心想询盘，没人搭理，甚至反应很慢，最后因为被“冷落”而退出了！

这样的现象在外贸网站中普遍存在，网站从装饰、选品、优化，营销等方面都做齐了功夫，唯独是这一步没有投入人力去做好。然而，也就是这最后的一步，能把前面的所有努力付诸东流。

经常有一些客户在建站之后咨询我们关于网站的“在线客服”该怎么做？今天英虎给大家整理了一份完整的外贸网站“客户服务”实践指南：

能力先“满上”

1、具备外贸行业的专业技能

从事外贸行业，对行业的理解必须要充实，相关专业知识，比如外贸术语、支付、物流、关税，退税等相关知识必须要丰富，外语交流能力要能够保证与客户交流的过程是顺畅的。

2、对贸易流程、平台操作流程先理解透

“在线客服“最忌讳的就是“一问三不知”，客户咨询相关的交易流程，以及在网站下单等相关操作的问题，客服人员如果答不上来，或者响应迟缓，给客户的是不专业，不可信的感觉，还怎么让客户下单？

因此，外贸企业务必要保证网站的在线客户人员对国际贸易流程与规则，以及自身网站平台的操作等信息非常熟悉，能够轻松自如地应付客户的咨询。

3、对整个供应链要熟悉

要把外贸生意做好，首先应该有优质特色的产品，同时作为一个在线客服，应该对自己所属企业销售的产品有非常熟悉的了解，对产品充分的理解，才可以履行在线客户服务基础的功能。跟客户沟通过程中，对于客户咨询的相关产品性能、颜色、型号、使用方法、使用效果、发货期限等等有充分了解，才能以最大的成功率引导客户下单交易，同时也可以展示企业在整个产品供货与服务的过程中的优势，赢得客户的青睐与信任。

4、对目标市场充分了解

对目标市场在风俗习惯、语言差异、审美偏好、消费需求上有充分的了解，在与客户交流的过程中，才能够避免触犯客户的“忌讳”，比如，跟俄罗斯避免聊政治问题、前苏联问题等；巴西人比较爽快，幽默且性格上又比较直的特点。力争“投客户所好”，提高成交率。

此外，跟客户沟通，特别与客户有消费纠纷的问题中，对客户有充分了解，才更有把握去解决好客户的问题，减少纠纷事件对企业、品牌形象的影响。

5、过硬的销售能力

把产品销售出去是客服人员的最终目的，一个好的跨境电商客服，应该具备下面这些能力：

善于分析客户能力，有些客户是单纯零售买家，有些是小额批发商，有些甚至是潜力无限的大V客户，跨境电商在线客服应该通过沟通，及时判断发现这些客户，区别并差异化对待；

诱导客户下单的能力，在线客服通过自己的专业度、对跨境流程的理解，真诚与客户交流，感恩客户下单，最终真正成交定单，如果客户不下单，在线客服还应该通过持续的客户跟进，持之以恒，最终让定单成交；

引导客户多次下单的能力，外贸网站运营，其实核心还是靠用户的下单“粘合度”，一个老客户重复下单次数的多少，其实真正决定了店铺的成功与否，客户会二次或者多次下单的前提首先应该是对第一次定单的高度满意，这跟在线客服的专业度和耐心都是分不开的，专业的跨境电商卖家会在第一次销售过程中真正解决客户的争议，比如说对于产品，对于跨境物流，销后的问题。客户的二次开发还包括优惠幅度、打折、建立客户关怀档案的措施等。

提供可行的争议解决方案提高客户满意度

跨境电商现在最大的痛点就是客户体验差，这里面的深层次原因包括，跨境物流，售后难，沟通成本大等，而跨境电商发生争议后往往对卖家的压力和损失非常大，很难像淘宝退货这样简单，所以在线客服要提供可行的争议解决方案。

1、弄清楚引发争议的原因

跨境电商的争议性最容易集中在物流环节，比如说丢件，产品破损，遇到客户争议首先应该冷静地分析事情的来龙去脉，注意电子格式和证据，比如聊天记录、物流记录、该找物流公司的找物流公司，如果是客户误会，通过真实的电子证据跟客户真诚沟通，祈求客户理解。重电子数据证据应该是卖家解决定单争议的核心工具。

2、让客户感觉到卖家解决争议的诚心

西方国家的消费者非常看重卖家的态度，因为西方消费理念非常成熟，买家认为卖家感恩买家的购买行为是理所当然的事情，这也是为什么西方的消费者更强调购物的维权主张，遇到比如客户对产品不满意，物流体验差，客户要求退款的争议，首先要做的是体现解决争议的态度，感恩客户，对于客户的遭遇表示理解，并且承诺会积极地去解决问题。

3、学会缓解客户的消极情绪

客户对定单有争议，对产品不满意，肯定会有很多负面的情绪，表现形式包括给以差评，社交媒体的曝光等，这时候就最考验在线客服的业务能力了，前面强调外语沟通能力在这里就会得到充分运用，好的客服会通过自己的专业度，语言能力，通过站内信，通过社交软件，通过电话跟客户充分沟通，并且理解认同客户，最终让客户再次信任卖家，让客户负面情绪化解，为争议的解决打下基础。

4、提供可行的争议解决方案

很多时候，物流价值其实比产品本身价格高非常多，很多卖家在遇到客户反馈的产品丢件，破损等情况时，考虑到网站运营的满意度，好评率和评分等，就直接爽快地给客户免费二次发货，或者全额退款等。其实这一方面对卖家来说成本损失是最大的，另一方面也体现了客服沟通能力的不成熟。

如果是货物损坏，可以在争得客户理解的基础上，建议客户承担货物的部分货款进行二次发货或是给客户打折扣等方式，成熟的客户沟通技巧是在解决客户争议的同时，考虑卖家的成本情况，减少损失。

此外，对于货物损坏，以及丢失等，应一方面积极与客户沟通，告诉客户会与相关的物流公司洽谈赔偿方案等，巧妙地把部分责任归咎于物流公司的失误，而不全是卖家本身的失误。

好的在线客户服务，应在销售前跟客户充分沟通，并且真实理解客户对于产品的要求和需求，并且预判可能产生的争议性，发货环节，跨境物流包装必须要做得万无一失，并且选择可靠可信任的物流公司，最好的体验就是客户的一次性满意度。

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文章由：英虎跨境电商【Winxin：yhkjds】原创编辑，关注我们，每天都能Get到干货！