运营人为什么都那么不识抬举自己？总把自己称成为“运营狗”！

英虎的很多客户也总把自己称为“运营狗”，因为他们无一不在为运营自己的网站呕心沥血！

英虎听到众多“运营狗”们前来吐槽的事就是：用户虐我千百遍，我待用户如初恋，用户依然虐我无穷无尽！

好惨，真的好惨！所以英虎今儿要把攒了12年多的干货甩出来一些，以表对“运营狗”的安慰！

做好用户运营 先摆好心态

• 别把用户捧成上帝

别把用户捧成上帝，并不是说对用户不上心，不重视和不热情。而是作为一个运营人要有该有的态度，要有自己的理性和判断，不要用户说什么，你都觉得是对的；用户要求做什么，你都照着去做。

你和用户之间只是角色的不同，是平等、公平、互利共赢的关系，这才是你在运营时应该持有的心态。所以别一味地去讨好用户，一切围着用户转。

在运营过程中，每个产品都会有一些核心的或者特别活跃的用户，由于这些活跃用户跟运营人有着高频次接触，运营人员对这些用户也比较重视。假如这些用户利用这一点，要求你给更多的折扣、赠品、包邮等触及成本底线问题的要求时，你不能够不考虑成本地去满足用户。

做运营要把最核心的ROI摆在首位，切勿不计成本地去服务，如果我们通过70分的服务就能够发挥用户在业务上的价值最大化，那就无需做到90分。

其实适当的拒绝客户的要求，反而能够抬高自己在用户心中的位置，营造一种“你对我有一点点不满，但你又离不开我”的氛围。

• 别被用户的行为带出坏情绪

在做运营的时候，运营人经常会被用户的一些行为带出负面情绪，然后把坏情绪又发泄到用户身上，结果两方的关系反而变得更糟糕。对于用户的一些滑稽、非理性的行为，运营人一定要用正常的心态去面对！

1、不要觉得用户很笨 简单的操作都不会

用户很聪明，但是用户很懒，懒得去看解说指引，懒得去分析、懒得去思考……所以用户都是这样子：不要让我想，我就想用最简单的，最快速的方式获得我想要的结果。

所以在网站方面，你要让用户一进来就能看懂，一想买就能操作。比如在做一些产品、活动介绍、购买流程，物流方式等时使用最简洁最通俗的语言，不要给用户太多理解上的困难，增加用户的阅读成本。

“这个功能这么简单都不会？这么简单的问题都不知道？”这个不应该成为运营人内心的想法。因为你是运营人，你对产品功能了如指掌，所以你不能从自己的角度来看待这些问题。

用户不会花费太多的时间去潜心研究你的产品，他们要的很简单：我能否最快速的获得我想要的？

2、要认为用户的提问很弱智

比如，服装类网站的用户，经常会问：我的肤色偏暗沉，你觉得我穿这个颜色好看吗？这个款式会不会很多，我穿出去会不会撞衫？这件衣服我很喜欢，买小一码有点收身，我怕穿了把我的赘肉都显现出来了，但大一码又担心显得我更胖，好纠结，怎么办？

遇到这些问题，运营人在心里就嘀咕：我又没见到你穿上的样子，我怎么知道好不好看！相似的衣服那么多，自己设计就不会撞衫了！大一码不行，小一码不行，你想怎么样！

非专业人士问的很多问题，在专业人士眼中都是弱智的，即使是运营人自身，在很多时候问的问题在别人的眼中也是弱智的，但你能说非专业人士或者你自己就是傻瓜吗？

绝对不能，因为你以为的和用户以为的是不一样的。

俗话说隔行如隔山，所以你会发现很多外行人总是会问出一些内行人觉得不可思议的问题来。但不要就此认为用户很弱智，他们只不过是认为你在这方面比他们更专业，更厉害才会向你咨询意见的，向你咨询问题那是对你的抬举和信任。

3、不要觉得用户很烦 什么都来问你

很多用户经常会认为作为这个网站的运营人，与产品有关的一切问题都能解答他，于是什么都来向你咨询。

这时你就不耐烦了：我又不是全能，什么都会，答不上还被认为不专业。

运营之所以比较难除了你要能够深入理解用户，精准把握用户需求之外，你还要有广泛的知识面，你要能够帮助用户解决问题或者找到解决各类问题的办法。

用户之所以什么问题都问你，是因为用户在遇到问题的时候首先能够想到的是你，说明用户对你是比较信任和认可的，你在他们心中是专家，如果用户问你的大部分问题你都是不知道或者给不出建议和解决办法，那你一定会颠覆用户对你的印象。

所以，面对用户一些无法答上来的问题时，可以去帮用户百度一下，或者告诉他谁是做这块的，比较专业，可以去咨询一下。

• 不要让用户觉得你很难接近

不要因为自己是运营人、自己专业、就在用户面前摆架子，要用积极用心的态度跟用户聊天和帮助用户解决问题。你如果带着情绪和不情愿的态度去跟用户聊天，解答问题，你的情绪和不耐烦是会被用户感知到的。

做运营，一定是要发自内心地去喜欢，把跟用户聊天当做一种乐趣，把解决用户问题当做是一件非常有成就感的事情，把研究用户心理，了解用户需求当做一种本能。

以积极热情的态度去对待客户，别让用户觉得你高冷，本来对你的产品有兴趣，但因为你的高冷，最后连感兴趣的产品也不想了解了。

用户运营之道

• 了解用户 从和他聊天开始

要多跟不同类型的用户进行聊天，并且把这项工作作为常态。

聊天不是让你毫无目地去聊，带着目的去聊天才会有收获，比如用户需求了解，用户情感维系，用户潜在需求了解等。

目的不同与用户交流沟通的方式和内容就会有所不同。

如果你的目的是了解用户需求，在与用户用户聊天时，就要多采用提问的方式，多咨询用户对产品的看法、要求、期望等；

如果你的目的是了解用户的潜在需求，就要在聊天的过程中抓住时机切入你的新想法，或是新产品介绍，并观察用户对此的反应，以此来发现用户的潜在需求；

如果你的目的是跟用户的情感维系，那就不能以工作人员的身份老是问或者聊与产品相关的问题，跟用户聊天也别太官方，太正经；

• 发现用户的喜好 然后自己也去了解用户的喜好

当你在运营当中，发现很多用户对某一流行趋势特别感兴趣，而你又不一定对此了解，这时候自己就要尝试着也去了解。

比如，最近年轻人都喜欢上了破洞网纱裤，可能你因为个人偏好不同，或是与用户群体年龄的不同，对破洞网纱裤并不是那么喜欢和了解，但是作为运营人，你的用户正追随破洞网纱裤之风，你可以不去喜欢，但至少要去了解。

• 对用户进行分层

比如你在运营一个影评类的网站，你要在了解你的用户的基础上，对用户进行分层。

对于写影评的人来说：

第一层是消遣者，就是当个消遣随便看看没啥追求的那批人，他们也可能会写短评，就是一个情感抒发以求共鸣的需求；

第二层是爱好者，电影对他们来说不是消遣的工具而是爱好，他们对此是有追求的，有自己喜欢的题材风格导演什么的；

第三层是文学+电影的爱好者，他们有文字功底或者是文化从业者，可以更文学化的方式来谈论电影；

第四层是名人，一般还是为了宣传自己或电影。

把你的用户用可量化的方式分成几类，并且区分他们之间明显的区别，才能对不同的用户施以不同的运营方式。

• 具体用户具体运营

由于每层用户的特征和需求不同，所以针对性的运营措施也不同。

接上例，针对把电影做消遣的最底层用户，也是用户量最大的第一层，就关注电影放映后推动的转化率就行了，包括推动的文案、转化率等环节的逐一提升；

针对电影爱好者，就要给他们有趣的活动或任务，如刷各类电影top榜单、每周看电影打卡、讨论高逼格电影、线下观影活动、商城优惠等，符合这批人有时间并喜欢玩的特点；

针对文学电影爱好者，就是征文活动，从机制上优先推荐展现，保证他们的曝光量和互动量，满足他们互动和个人品牌的需求。

• 反思和总结

在运营的过程中，不断收集和整理运营相关数据，包括用户需求数据、用户偏好数据、用户潜在需求数据、运营方式效果数据、运营转化率数据等，对这些数据进行整理分析，发现运营方法的可行之处与不足之处，不足之处完善与改进，可行之处继续发扬并不断大胆尝试创新。

运营不易，且运且学习，以正确的心态去面对具体的用户，不断地融入到用户当中去，并在运营当中不断反思与改善，只有这样才能做好用户运营。

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